The Experience Economy: Ένα βιβλίο -μια άποψη- που θα αλλάξει τον τρόπο που οι επιχειρήσεις βλέπουν το εαυτό τους

Πρόσφατα διάβασα το παραπάνω πολύ ενδιαφέρον βιβλίο των B. Joseph Pine, James H. Gilmore. Ένα έργο που δίνει μια νέα διάσταση στην αντιμετώπιση που επιφυλάσουν οι επιχειρήσεις στους πελάτες τους -αλλά και στις ίδιες τις υπηρεσίες τους!-.

Η βασική θεώρηση:

• Ένας κόκος καφέ που παράγεται στις φυτείες πχ. της Βραζιλίας είναι απλώς commodity που πωλείται στα Χρηματιστήρια εμπορευμάτων.
• Ο καβουρδισμένος καφές που συσκευάζεται και πωλείται στα σουπερμάρκετ είναι ένα προϊόν προς κατανάλωση.
• Το σερβίρισμα του καφέ σε οποιαδήποτε καφετέρια ανά τον κόσμο είναι μια υπηρεσία.
• Το σερβίρισμα και η απόλαυση του καφέ στην κορυφή του πύργου του Άϊφελ είναι μια εμπειρία.

Κάποια στιγμή μέσα στα τελευταία 30 χρόνια, όλοι άρχισαν να ανακαλύπτουν ότι ο κλάδος των υπηρεσιών είναι η ατμομηχανή των οικονομιών της Δύσης, στέλνοντας στη δεύτερη θέση -από την άποψη της παραγωγής πλούτου- τη βιομηχανία. Στην αρχή πολλοί ήταν μουδιασμένοι από το γεγονός ότι η βασισμένη στην παραγωγή προϊόντων οικονομία έδινε τη θέση της σε μια οικονομία που δεν είχε χειροπιαστά προϊόντα (tangibles).

Πολύ επιτυχημένες εταιρείες ανακάλυπταν ότι, ο καλύτερος τρόπος να διαφοροποιήσουν τα προϊόντα τους από τον ανταγωνισμό, ήταν να προσθέσουν σε αυτά υπηρεσίες. Υπηρεσίες που είχαν κάποια αξία για τον πελάτη.

Όμως, σύμφωνα με τους συγγραφείς του βιβλίου, η πήχυς ανεβαίνει και πάλι για τις εταιρείες. Ο κλάδος των υπηρεσιών θα αρχίσει να αντικαθίσταται με κάτι ακόμα πιό εφήμερο και αμφισβητήσιμο: τις Εμπειρίες. Εν μέρει εξαιτίας της τεχνολογικής προόδου αλλά και των αυξημένων απαιτήσεων των καταναλωτών, ο κλάδος των υπηρεσιών αντιμετωπίζεται όλο και περισσότερο σαν εμπόρευμα (commodity) που έχει σαν βασικό στοιχείο ανταγωνισμού την τιμή.

Οι συγγραφείς αναφέρουν ότι "...οι επιχειρήσεις που επιμένουν να κινούνται στον συρρικνούμενο κόσμο των εμπορευμάτων και υπηρεσιών, θα μείνουν αδιάφορες στο μυαλό του καταναλωτή. Για να το αποφύγουν, θα πρέπει να μάθουν να προσφέρουν μια πλούσια, συναρπαστική εμπειρία."

Η Οικονομία των Εμπειριών είναι ενδιαφέρουσα για τους επαγγελματίες του Μάρκετινγκ όπως επίσης και για κάθε έναν που ενδιαφέρεται να έχει μια φρέσκια ματιά στο πως θα είναι ο κόσμος των επιχειρήσεων σε λίγα χρόνια από σήμερα.